späťARTIN a PeopleSoft CRM
Naše skúsenosti s PeopleSoft CRM sme získali pri vývoji a údržbe inštalácie systému u nášho klienta Hutchinson 3G Austria. Tu uskutočňujeme zmeny konfigurácie a rozširovanie systému podľa aktuálnych požiadaviek. Pri našej práci naplno využívame nielen možností dodaných s inštaláciou, ale i prostriedky slúžiace k jednoduchému a rozsiahlemu prispôsobeniu systému.
PeopleSoft CRM (Customer Relationship Management) je v preklade systém pre riadenie vzťahov so zákazníkov. Systém tohto typu napomáha firmám v zhromažďovaní, spracovaní a využití informácií o ich zákazníkoch. PeopleSoft CRM systém je pod vlajkou firmy Oracle od roku 2005. Pôvodne bol vytvorený a vyvíjaný firmou PeopleSoft, Inc. Prvé verzie systému mali architektúru klient-server, avšak od verzie 8 nastúpila webová architektúra PIA (viď obrázok), ktorá umožnila prístup k aplikácii pomocou internetového prehliadača.
V súčasnosti sa PeopleSoft CRM stále vyvíja a aktuálne najnovšia verzia je PeopleSoft CRM 9.1. Prostriedky, ktoré tento systém poskytuje firmám, je možné rozdeliť do nasledujúcich kategórii:
Správa biznis objektov
Poskytuje správu biznis objektov (osoba, zákazník, zamestnanec, firma), ich rolí a informácií o týchto objektoch.
Aplikácie zákazníckeho centra
Poskytujú služby pre podporu zákazníkov (trouble tickets), rozhranie pre HelpDesk agentov a správu ľudských zdrojov.
Automatizácia a konfigurácia
Pokrýva správu korešpondencie, nástroje pre automatizáciu (worklists), konfigurácie portálu (stránky vyhľadávania, vzhľad).
Marketingové aplikácie
Správa kampaní, ponúk a ich cieľových skupín.
Mobilné aplikácie
Podpora zobrazovania aplikácie na mobilných zariadeniach.
Multichannel aplikácie
Služba „Chat so zákazníkom“, automatické spracovanie e-mailov.
Aplikácie pre správu objednávok
Robustný systém pre správu objednávok.
Správa vzťahov s partnermi
Správa partnerov, prostriedky na ich modelovanie a komunikáciu s nimi.
Správa produktov
Definovanie produktov pre zákazníkov a ich hierarchie, prehľad inštalovaných produktov zákazníka, zaraďovanie produktov do katalógov.
Základňa služieb
Portálový balíček
Spomínané balíčky predstavujú dodávanú funkcionalitu PeopleSoft CRM. Každá služba je plne konfigurovateľná cez konfiguračné stránky na webovom portály. V prípade, že dodávaná funkcionalita nie je dostačujúca, je možné ju ľubovoľne upraviť alebo pridať kompletne nové prvky. To je umožnené platformou PeopleCode, na ktorej je PeopleSoft CRM implementovaná.
Nástroje slúžiace na vývoj aplikácie sa označujú spoločne PeopleTools a obsahujú:
- Application Designer
- Data Mover
- Configuration manager
Pomocou Application designera možno pristupovať k zdrojovému kódu aplikácie, podľa potreby ho meniť alebo pridávať novú funkcionalitu. Vývojár môže tiež definovať a vkladať nové portálové objekty.
